La conocida frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909…

Es utilizada comúnmente para convencer al cliente del buen servicio y además convencer a los empleados de la obligación de  prestar un buen servicio; sin embargo, creemos que está frase está ya desfasada, pues es peor un mal cliente que la ausencia del mismo.

José Aureliano Martín es un periodista del diario El Faro de Ceuta que suele publicar una crónica de sus actividades veraniegas. Precisamente, desde la panadería familiar, nos habla sobre este interesante tema:

Ya se va pasando el verano. Mis vacaciones trabajadas en la panadería familiar tocan a su fin. Apenas un par de semanas para terminar estos relatos cortos desde la Panadería, en los que he ido mezclando experiencias personales, tiempos de ocio y rarezas o experiencias extraordinarias con nuestros clientes. Todo ello lo he ido combinando con lecturas de temas sociales y de actualidad. Los que me han parecido más interesantes, lejos de modas o estados de opinión más o menos “dirigidos”, también las he ido reflejando. Mi fin ha sido, como en todos mis artículos, puramente divulgativo de actividades sociales, culturales o científicas.

Quiero resaltar, ahora que se termina esta experiencia, la pregunta más recurrente de mis amigos. ¿Y las vacaciones para cuándo? Mi respuesta era siempre la misma: Estoy de vacaciones, pero realizando otra actividad distinta a la que tengo por habitual. Y les añadía. La combinación del trabajo manual con el intelectual no puede más que traer beneficios para el cuerpo y la mente. Ya lo experimentaban, y escribían, los monjes medievales. Pero también los revolucionarios de la lucha proletaria de hace un siglo (hoy casi no quedan de estos personajes), cuando conquistaron la jornada de 8 horas como un derecho, nos hablaban de que había que dedicar 8 horas para trabajar, 8 horas para el ocio y 8 horas para dormir. Practicar esto. Y, si es posible, combinando trabajo manual e intelectual, te ayuda a ver la vida de otra forma y, sobre todo, a vivir intensamente cada uno de sus minutos.

De lo acontecido esta semana me interesa resaltar varias cuestiones. La primera es la referida al comportamiento un tanto extraño y caprichoso de varios clientes habituales. Ocurrió en el mismo día. Coincidía que el cielo estaba encapotado, amenazando lluvia (bueno, más bien barro), pero con un calor insoportable. El ambiente estaba algo cargado. Y a las personas, a todos, se nos notaba algo más nerviosos que de costumbre. El primer caso ocurrió a primera hora de la mañana. Comenzó a entrar más gente de la habitual en estas fechas. Las existencias de las baguettes especiales que hacemos se agotaron muy pronto. Rápidamente se comenzó a preparar algunas más.

Con la tienda llena de gente, entró uno de los amigos que vienen todas las semanas varias veces. En ese día lo único que se lleva es un par de baguettes. Rápidamente le dije que se habían acabado, para que no esperara inútilmente toda la cola de gente, pero que estábamos preparando más. La cara de enfado se notó demasiado. Abrió la puerta y se fue, casi sin decir nada. No me fue posible decirle que en algo más de una hora volveríamos a tener existencias de este producto. Su reacción fue un tanto infantil, pues era como si no comprendiera cómo a él, que venía casi todos los días, no le habíamos guardado una baguette para su nieto.

El segundo caso sucedió cuando llevaba a cabo una agradable conversación sobre nutrición con una farmacéutica. El asunto era que sus problemas de supuesta intolerancia al gluten le habían desaparecido al comer nuestro pan.

Venía a comprar más y a contarnos la experiencia. Entonces comenzamos una interesante conversación acerca de los productos perjudiciales que se le añaden a muchos panes precocinados e industriales. Y justo en ese momento entró otro de los clientes habituales, que suele venir con sus dos hijos pequeños. Yo pensé que prestaba atención a lo que hablábamos, porque le interesaba. Por ello seguí conversando tranquilamente. Pero no. El buen señor debió enfadarse por el rato que llevábamos hablando, sin atenderle a él. En un momento de la conversación, abrió la puerta, sin decir nada, y se fue con sus niños. Su esposa, que suele venir los sábados, ni siquiera apareció ayer por el obrador.

En alguna ocasión he hablado de los tipos de clientes que hay, según la teoría del marketing. Pero no encuentro definición para estos casos. Yo los califico como los “clientes consentidos”. Es tan cordial y fluida la relación con ellos, que se sienten con más derechos que los demás. Cualquier gesto, frase desafortunada o comportamiento extraño, a su juicio, aunque no sea intencionado, se lo toman como una ofensa. Se dice que es muy difícil ganar un cliente y facilísimo perderlo. De cualquier forma, todos tenemos nuestro orgullo y dignidad. Creo que, a veces, es necesario poner un límite a esto de aguantar cualquier cosa. No comparto esa pseudo teoría económica de que “el cliente siempre lleva razón”. Los abusos no se deben tolerar. Ni siquiera de los mejores clientes.

Fuente: El Faro de Ceuta. Foto: Forn Franquesa (Perafita. Barcelona)

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